บทความ
การต้อนรับและสร้างความประทับใจให้นักท่องเที่ยว
การต้อนรับนักท่องเที่ยวก็เหมือนการให้บริการแก่ลูกค้า การที่จะทำให้นักท่องเที่ยวพึงพอใจและอยากกลับมาเที่ยวอีกครั้งนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการต้อนรับที่ดีและการอำนวยความสะดวกให้แก่นักท่องเที่ยว
บริ หรือ ปริ แปลว่า กว้างใหญ่
การ แปลว่า การกระทำ
บริการ แปลว่า การกระทำที่กว้างใหญ่ไร้ขอบเขต
งานบริการ คือ งานที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ของมนุษย์ที่ต้องใช้ความละเอียดอ่อนทั้งในด้านของความคิดและความรู้สึก โดยตั้งอยู่บนเงื่อนไขของการที่กระทำให้ฝ่ายรับได้รับความสะดวก ถูกต้องด้วยอัธยาศัยที่ดี
ความสำคัญของการต้อนรับ
การต้อนรับเป็นด่านแรกของการตลาดโดยให้บริการจากความประทับใจครั้งแรกในการต้อนรับที่ดี จะทำให้เกิดความรู้สึกดีต่อสินค้าและบริการแล้วยังส่งผลดีต่อหน่วยงานด้วยเพราะจะเป็นการสร้างภาพพจน์ที่ดีและเป็นการประชาสัมพันธ์หน่วยงานโดยตรง และเกิดความเข้าใจอันดีอีกด้วยซึ่งหากจะเปรียบนักท่องเที่ยวเสมือนลูกค้าและธุรกิจการท่องเที่ยวก็เหมือนหน่วยงาน หากต้อนรับไม่ดีก็จะทำให้นักท่องเที่ยวไม่อยากกลับมาใช้บริการอีกแต่ถ้าหากต้อนรับดีนักท่องเที่ยวก็อยากกลับมาใช้บริการเช่นกัน
หลักในการต้อนรับ
- การสร้างความเป็นมิตรอบอุ่นใจ
- การให้ความสะดวกสบาย
- การให้ข้อมูลข่าวสาร
- การปฏิบัติงานตามคำขอร้อง
- การให้ความช่วยเหลือตามควร
การต้อนรับมีทั้งทางตรงและทางอ้อมอาจเคยพบหรือไม่เคยเลยแต่มีอุปกรณ์สื่อส่ารเช่น โทรศัพท์
คุณสมบัติของผู้ทำงานต้อนรับ
- แต่งกายสุภาพ เรียบร้อย
- กริยาวาจาสุภาพนุ่มนวล
- ใจเย็นอดทนอดกลั้น
- ยิ้มแย้มแจ่มใส
- มีมิตรไมตรี
- ทักทายถูกต้องเหมาะสม
- เอาใจใส่ และจริงใจ
- พร้อมตอบคำถาม
- ช่วยแก้ปัญหาเมื่อเกิดขัดข้อง
- มีบุคลิกภาพดี
ลักษณะการต้อนรับที่ดี
- ยิ้มทักทายให้รู้สึกชุ่มช่ำ
- แสดงความสนใจและให้ความสำคัญ
- กระตือรือร้นในการรับฟัง และตอบข้อซักถาม
- มีอัธยาศัยไมตรีอบอุ่น
- ปฏิบัติต่อทุกคนอย่างเท่าเทียม
โดยพิจารณาจากพื้นฐานต้องมีความรู้สึกยินดีต้อนรับ((Welcome) ต้องให้ความสำคัญ ให้ความสะดวกสบายและเอาใจใส่ดูแลอย่างทัดเทียม
การปฏิบัติด้วยกาย วาจา ใจ ในการต้อนรับ
- ทางกาย ต้องดูแลสุขภาพร่างกายให้แข็งแรงสดชื่นไม่เซื่องซึม ทะมัดทะแมง กระฉับกระเฉง แต่งกายเรียบร้อย กริยาสุภาพ
- ทางวาจา ต้องใช้ถ้อยคำที่ชวนฟัง เสียงไพเราะ ชัดเจน พูดมีหางเสียง ขานรับพอเหมาะ กล่าวต้อนรับ พูดแต่น้อย ฟังให้มากไม่พูดแทรก ไม่กล่าวตำหนิ พูดย้ำสิ่งที่เขาต้องการอีกครั้ง เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน
- ทางใจ ต้องทำจิตใจให้เบิกบานแจ่มใส ยินดีที่จะต้อนรับ หรือพบปะกับคนแปลกหน้า ไม่ปล่อยใจให้หม่นหมอง ใจลอยขาดสมาธิในการทำงาน เศร้าซึม เบื่อหน่าย หรือ เซ็ง การปฏิบัติไม่ว่าจะเป็น กาย วาจา ใจ ก็ต้องสอดคล้องประสมประสานกัน เพื่อไปสู่จุดมุ่งหมายเดียวกัน คือ ความพอใจของผู้มาติดต่อ ความประทับใจในการต้อนรับที่ทำให้เป็นที่กล่าวขวัญในทางที่ดีนั่นเอง
ข้อควรระวังในการต้อนรับ
- สีหน้าที่แสดงความหงุดหงิดรำคาญใจ L
- การพูดที่มีกลิ่นปาก —
- การทำเสียงไม่พอใจ
- เผลอพูดตำหนิผู้มาติดต่อ
… - ชวนพูดคุยมากเกินไปและไปจากผู้มาติดต่อ โดยไม่พูดขอตัวก่อน
- พูดกระเซ้าเย้าแหย่จนเกินไป เหมือนทำกับเพื่อนฝูง
- ทำหน้าตาเคร่งเครียดหรือปั้นปึ่ง เย็นชา
- จัดเครื่องแต่งกายหวีผมแต่งหน้าต่อหน้านักท่องเที่ยว
- ไม่ใส่ใจคำร้องขอของผู้ใช่บริการ
- พูดดุ สั่งการผู้อื่นจนดูเป็นการอวดอำนาจ
การกลับมาของนักท่องเที่ยว
- แหล่งท่องเที่ยว ที่ยังคงสภาพสวยงาม ไม่ถูกทำลาย สิ่งอำนวยความสะดวกครบและสะอาด
- การบริการจากบุคลากร เช่นมัคคุเทศก์ท้องถิ่น เจ้าหน้าที่อุทยาน บุคลากรในร้านอาหาร ที่พัก เป็นต้น
- เทศกาลประเพณี ซึ่งจะเป็นรอบระยะเวลา ปีละ 1 ครั้ง
- การกลับมาใช้บริการเฉพาะเรื่อง เช่น การกลับมาตีกอล์ฟ เรือใบ ตกปลา การบริการทางการแพทย์
'คนที่มีหัวใจบริการ คือ คนที่มีใจรักและชอบที่จะให้ความช่วยเหลือเอื้อเฟื้อ รู้จักเกรงใจผู้อื่นและสนใจและเอาใจใส่ต่อความรู้สึกคนอื่นซึ่งถ้าจะทำอะไรจะต้องคิดถึงผลกระทบที่จะเกิดกับผู้อื่น คนที่มีหัวใจบริการเท่านั้นจะทำงานบริการได้ดีเพราะงานที่บริการเป็นงานละเอียดอ่อนที่ต้องอาศัยหัวใจสัมผัสโดยเฉพาะจึงจะสามารถจับจุดและสนองความพอใจให้กับลูกค้าอย่างมั่นใจ” |
