แผนการจัดการเรียนรู้ที่ 1

รหัสวิชา  3211 – 2003                                  วิชา  การบริการลูกค้า

หน่วยที่  1           ชั่วโมงที่  1–6       ชื่อหน่วย    บทนำและความหมายของการบริการ 

สาระสำคัญ

          ในโลกยุคปัจจุบันซึ่งเป็นโลกของข้อมูลข่าวสารและความทันสมัย ธุรกิจมีอัตราการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว อีกทั้งยังสามารถทำกำไรให้กับผู้ประกอบการได้อย่างมหาศาล ก็คือธุรกิจบริการนั่นเอง ผลของเทคโนโลยีและความเปิดกว้างทางการค้า  ทำให้อุตสาหกรรมบริการและอุตสาหกรรมท่องเที่ยวดึงดูดผู้ประกอบการจำนวนมากเขาสู้ธุรกิจ เมื่อผู้ประกอบการสร้างธุรกิจขึ้นมาแล้ว ย่อมต้องการบุคลากรเพื่อมาปฏิบัติงานให้บริการลูกค้า ผู้ที่กำลังจะเตรียมตัวเข้าสู้ตลาดแรงงานในธุรกิจบริการ หรือผู้ปฏิบัติงานในอุตสาหกรรมนี้อยู่แล้ว จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจ  การบริการ  ในมุมมองที่เป็นเชิงกลยุทธ์มากขึ้น

จุดประสงค์การเรียนรู้

          1.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในความหมายของการบริการ

          2.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงสิ่งที่กำลังส่งอิทธิพลต่อธุรกิจบริการ

          3.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงคำว่า ประสบการณ์การบริการ และพีระมิดของการสร้างประสบการณ์การบริการ

          4.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในองค์ประกอบของการบริการ

          5.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในความแตกต่างระหว่างคำว่า อาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์

จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม

1.  สามารถอธิบายความหมายของการบริการได้

2.   สามารถอธิบายถึงสิ่งที่กำลังส่งอิทธิพลต่อธุรกิจบริการ

3.   สามารอธิบายถึงคำว่า ประสบการณ์การบริการ และพีระมิดของการสร้างประสบการณ์การบริการ

4.   สามารถอธิบายองค์ประกอบของการบริการได้

5.   สามารถอธิบายถึงความแตกต่างระหว่างคำว่า อาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์

6.    มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถสังเกตเห็นได้ในด้านความมีมนุษยสัมพันธ์ ความมีวินัย ความรับผิดชอบ ความเชื่อมั่นในตนเอง ความสนใจใฝ่รู้ ความรักสามัคคี  ความกตัญญูกตเวที

เนื้อหาสาระ

          ความหมายของการบริการ สิ่งที่กำลังส่งอิทธิพลต่อธุรกิจบริการ ซึ่งได้แก่ (1) เทคโนโลยี (2) การแข่งขันและสภาวะเศรษฐกิจ(3) สังคมและวัฒนธรรม (4) การเมืองและกฎหมาย ประสบการณ์การบริการและพีระมิดของการสร้างประสบการณ์การบริการ องค์ประกอบของการบริการ 3 ประการคือ ลูกค้า ผู้ให้บริการ และตัวสินค้าและบริการความแตกต่างระหว่างคำว่า อาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์

กิจกรรมการเรียนการสอน

          ขั้นนำเข้าสู่บทเรียน

1.    ครูนำรูปภาพธุรกิจบริการ รูปภาพสินค้า และรูปภาพเทคโนโลยีสมัยใหม่ให้นักศึกษาดู แล้วให้นักศึกษาช่วยกันตอบว่าแต่ละภาพคือธุรกิจประเภทใดบ้าง

          ขั้นสอน

2.  ครูอธิบายความหมายของการบริการได้

3.   ครูอธิบายถึงสิ่งที่กำลังส่งอิทธิพลต่อธุรกิจบริการ

4.   ครูอธิบายถึงคำว่า ประสบการณ์การบริการ และพีระมิดของการสร้างประสบการณ์การบริการ

5.   ครูอธิบายองค์ประกอบของการบริการได้

6.   ครูอธิบายถึงความแตกต่างระหว่างคำว่า อาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์

7.   ครูสรุปความหมายของธุรกิจบริการพร้อมยกตัวอย่างประกอบ

 8.    ครูให้นักศึกษาร่วมกันอภิปรายความ แตกต่างระหว่างคำว่า อาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ว่ามีความแตกต่างกันอย่างไร

9.   นักศึกษาทำแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 1

10.  ครูให้นักศึกษาทำแบบประเมินตามสภาพจริง

            ขั้นสรุปและการประยุกต์

          11. ครูสุ่มให้นักศึกษาสรุปผลการอภิปรายหน้าชั้นเรียน

          12.  ครูและนักศึกษาร่วมกันสรุปความหมายของธุรกิจบริการที่ได้เรียนไปแล้วอีกครั้งหนึ่ง

สื่อการเรียนการสอน

        1.    หนังสือเรียนวิชาการบริการลูกค้า

          2.  รูปภาพธุรกิจบริการประเภทต่างๆ

การวัดและการประเมินผล

          วิธีวัดผล

1.   สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.   สังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   สังเกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์

          เครื่องมือวัดผล

1.    แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ โดยครูและนักศึกษาร่วมกันประเมิน

เกณฑ์การประเมินผล

1.   แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคลต้องไม่มีช่องปรับปรุง

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มนักศึกษาจะต้องเกิดพฤติกรรมทั้ง 5 จึงจะถือว่าผ่านเกณฑ์

3.    แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ คะแนนขึ้นอยู่กับการประเมินตามสภาพจริง