แผนการจัดการเรียนรู้ที่ 2

รหัสวิชา  3211 – 2003                                  วิชา  การบริการลูกค้า

หน่วยที่  1           ชั่วโมงที่  7–9       ชื่อหน่วย    ทำความรู้จักลูกค้าและคู่แข่งขัน 

สาระสำคัญ

          จากในบทที่1 ผู้เรียนได้เรียนรู้แล้วว่า องค์ประกอบของการบริการประกอบด้วย ลูกค้า ผู้ให้บริการ และตัวสินค้า/บริการในบทนี้ ผู้เรียนจะได้เรียนรู้องค์ประกอบแรก คือ ลูกค้า โดยเนื้อหาจะเป็นการเรียนรู้นิสัยและความต้องการของลูกค้า เพื่อให้บริการจะบริการได้อย่างถูกต้องตรงใจ และส่วนสุดท้ายของบทจะได้กล่าวถึงผู้ที่อาจจะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปจากองค์กรของเรา นั่นก็คือ คู่แข่ง

จุดประสงค์การเรียนรู้

          1.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในความหมายของคำว่า ลูกค้า

          2.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า

          3.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงสิ่งที่ส่งผลต่อความคาดหวังของลูกค้า

          4.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในประเภทของลูกค้า

          5.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในเกณฑ์การวัดระดับคุณภาพการบริการก่อนการตัดสินใจซื้อ

          6.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในความหมายของคำว่า คู่แข่ง

จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม

1.  สามารถอธิบายความหมายของคำว่า ลูกค้า

2.   สามารถอธิบายถึงความต้องการของลูกค้า

3.   สามารอธิบายสิ่งที่ส่งผลต่อความคาดหวังของลูกค้า

4.   สามารถอธิบายลักษณะของลูกค้าประเภทต่างๆได้

5.   สามารถอธิบายในเกณฑ์การวัดระดับคุณภาพการบริการก่อนการตัดสินใจซื้อ

5.   สามารถอธิบายความหมายของคำว่า คู่แข่ง

6.    มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถสังเกตเห็นได้ในด้านความมีมนุษยสัมพันธ์ ความมีวินัย ความรับผิดชอบ ความเชื่อมั่นในตนเอง ความสนใจใฝ่รู้ ความรักสามัคคี  ความกตัญญูกตเวที

เนื้อหาสาระ

                 ความหมายของคำว่า ลูกค้า ความต้องการของลูกค้า สิ่งที่ส่งผลต่อความคาดหวังของลูกค้า ประเภทของลูกค้าวงจรของลูกค้า  เกณฑ์การวัดระดับคุณภาพการบริการก่อนการตัดสินใจซื้อ และความหมายของคำว่า คู่แข่ง

กิจกรรมการเรียนการสอน

          ขั้นนำเข้าสู่บทเรียน

1.    ครูนำรูปภาพแสดงความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการบริการที่ได้รับจริง แล้วให้นักเรียนแสดงความคิดเห็น

          ขั้นสอน

2.  ครูอธิบายความหมายของคำว่า ลูกค้า

3.   ครูอธิบายถึงความต้องการของลูกค้า

4.   ครูอธิบายถึงสิ่งที่ส่งผลต่อความคาดหวังของลูกค้า

5.   ครูอธิบายลักษณะของลูกค้าประเภทต่างๆ

6.   ครูอธิบายในเกณฑ์การวัดระดับคุณภาพการบริการก่อนการตัดสินใจซื้อ

7.   ครูอธิบายความหมายของคำว่า คู่แข่ง

8.   ครูสรุปความหมายของคำว่าลูกค้าและคู่แข่งพร้อมยกตัวอย่างประกอบ

9.    ครูให้นักศึกษาร่วมกันอภิปรายความหมายของลูกค้าและคู่แข่ง

10.  นักศึกษาทำแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 2

11.  ครูให้นักศึกษาทำแบบประเมินตามสภาพจริง

            ขั้นสรุปและการประยุกต์

12. ครูสุ่มให้นักศึกษาสรุปผลการอภิปรายหน้าชั้นเรียน

13.  ครูและนักศึกษาร่วมกันสรุปความหมายของลูกค้าและคู่แข่งที่ได้เรียนไปแล้วอีกครั้งหนึ่ง

สื่อการเรียนการสอน

        1.    หนังสือเรียนวิชาการบริการลูกค้า

          2.  รูปภาพธุรกิจบริการประเภทต่างๆ

การวัดและการประเมินผล

          วิธีวัดผล

1.   สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.   สังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   สังเกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์

          เครื่องมือวัดผล

1.    แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ โดยครูและนักศึกษาร่วมกันประเมิน

เกณฑ์การประเมินผล

1.   แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคลต้องไม่มีช่องปรับปรุง

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มนักศึกษาจะต้องเกิดพฤติกรรมทั้ง 5 จึงจะถือว่าผ่านเกณฑ์

3.    แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ คะแนนขึ้นอยู่กับการประเมินตามสภาพจริง