แผนการจัดการเรียนรู้ที่ 3

รหัสวิชา  3211 – 2003                                  วิชา  การบริการลูกค้า

หน่วยที่  3           ชั่วโมงที่  10–15  ชื่อหน่วย    แนวความคิดพื้นฐาน

สาระสำคัญ

          หากพิจารณากันอย่างถ้วนถี่แล้วเราทุกคนไม่ว่าจะมีหน้าที่การงานในด้านใดก็ไม่อาจหลีกพ้นไปจากงานบริการได้เพราะงานบริการเกิดขึ้นได้ในทุกกรณีและหลายครั้งที่เราได้บริการโดยที่เราไม่ได้พบหน้าลูกค้าเช่นกรณีเราดูแลควบคุมให้สถานที่ประกอบการของเราดูน่าเชื่อถือหรือให้ความรู้สึกประทับใจที่ดี ทำให้ลูกค้าเกิดศรัทธา ก็เป็นการให้บริการแก่ลูกค้า

 จุดประสงค์การเรียนรู้

          1.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในความหมายของลักษณะของการบริการ

          2.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงประเภทของงานบริการ

          3.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงคุณสมบัติของผู้ทำงานบริการ

          4.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในจิตสำนึกและทัศนคติต่องานบริการ

          5.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการจัดทำมาตรฐานการบริการ

จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม

1.  สามารถอธิบายความหมายของลักษณะของการบริการ

2.   สามารถอธิบายถึงประเภทของงานบริการ

3.   สามารอธิบายถึงคุณสมบัติของผู้ทำงานบริการ

4.   สามารถอธิบายจิตสำนึกและทัศนคติต่องานบริการ

5.   สามารถอธิบายในการจัดทำมาตรฐานการบริการ

6.    มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถสังเกตเห็นได้ในด้านความมีมนุษยสัมพันธ์ ความมีวินัย ความรับผิดชอบ ความเชื่อมั่นในตนเอง ความสนใจใฝ่รู้ ความรักสามัคคี  ความกตัญญูกตเวที

 เนื้อหาสาระ

          แนวความคิดพื้อฐาน

ลักษะของการบริการ

            การบริการ เป็นการแสดงออกทางพฤติกรรมของบุคคลและสิ่งที่บุคคลได้กระทำขึ้น การบริการเป็นความรับผิดชอบของทุกคน และสามารถแบ่งความรับผิดชอบกันไปในงานแต่ละด้าน โดยมีบริหารสูงสุดเป็นผู้รับผิดชอบหมดทุกด้าน ลักษะของการบริการ แบ่งออกได้ดังนี้

-      เป็นพฤติกรรมของบุคคลที่แสดงออกต่อผู้อื่น

-      เป็นการกระทำที่สะท้อนถึงความรู้สึกคิดและจิตใจ

-      เป็นสิ่งที่บุคคลได้กระทำขึ้นอันเชื่อมโยงถึงผลประโยชน์

ประเภทของงานบริการ

            การบริการโดยตรง เป็นการให้ความช่วยเหลือหรือดำเนินการที่เป็นประโยชน์แก่ผู้รับบริการเฉพระหน้า เช่น ขายของให้ หีบห่อให้ จัดส่งให้ เป็นต้น

            การบริการทางล้อม เป็นการดำเนินการที่เป็นประโยชน์โดยไม่ได้สัมผัสเกี่ยวข้องกับผู้บริการโดยตรง แต่ผู้รับบริการได้รับประโยชน์โดยอาจไม่เคยพบเห็นให้บริการเลย

งานขาย จะต้องมรการให้บริการใน 3 ระยะ ดังนี้

-      การบริการก่อนการขาย เป็นงานที่จะทำให้การเกิดขึ้นได้จะต้องสนองความต้องการของลุกค้า

-      การบริการระหว่างการขาย เป็นงานที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ทั้งนี้ อาจเป็นการให้บริการในการตอบข้อซักถามหรืออธิบายตามที่ลูกค้าต้องการ

-      กาบริการหลักการขาย เป็นการทำให้เกิดการซื้อซ้ำ

คุณสมบัติของผู้ทำงานบริการ

            คุณสมบัติ คือ ลักษณะประจำตัว ซึ่งบุคคลต้องมีก่อนที่จะได้มาซึ่งสิทธิหรือตำแหน่ง ลักษณะประจำตัวของผู้ที่จะทำงานบริการได้ดี อาจพิจารณาจาก องค์ประกอบสำคัญ 2 ประการ ได้แก่

-      คุณลักษณะ

-      พฤติกรรม

คุณลักษณะของผู้ที่จะทำงานบริการได้ดี มีดังนี้

-      มีจิตใจรักการบริการ

-      มีความรู้ในงานที่จะบริการ

-      มีความรู้ในตัวสินค้าหรือบริการ

-      มีความรับผิดของต่อการปฏิบัติตน

-      มีความรับผิดชอบต่องานในหน้าที่

-      มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ

-      มีทัศนคติต่องานบริการดี

-      มีจิตใจมั่นคงไม่โลเล

-      มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์

-      มีความช่างสังเกต

-      มีวิจารณญาณไตร่ตรองรอบคอบ

-      มีความสามารถวิเคราะห์ปัญหา

พฤติกรรมของผู้ที่จะทำงานบริการได้ดี มีดังนี้

-      อัธยาศัยดี

-      มีมิตรไมตรี

-      เอาใจใส่สนใจงาน

-      แต่งการ สุภาพ สะอาดเรียบร้อย

-      กริยาสุภาพ มารยาทงดงาม

-      วาจาสุภาพ

-      น้ำเสียงไพเราะ

-      ควบคุมอารมณ์ได้ดี

-      รับฟังและเห็นใจแก้ไข้ปัญหา

-      กระตือรือร้น

-      มีวินัย

-      ซื่อสัตย์

จิตสำนึกและทัศนคติต่องานบริการ

อุปนิสัยของคนอาจปรากฏให้เห็นและรู้สึกความหมายได้จาก 3 ทาง ได้แก่

-      อุปนิสัยทางกาย

-      อุปนิสัยทางวาจา

-      อุปนิสัยทางใจ

จิตสำนึกต่องานบริการ บุคคลแต่ละคนจะมีจิตสำนึกต่างกันออกไป บางคนทำดี และบางคนทำไม่ดี

การปลูกผังจิตสำนึกในงานบริการ การทำให้คนแต่ละคนมีจิตสำนึกที่ดีในงานบริการเป็นสิ่งที่ไม่อาจเร่งรัดให้เกิดขึ้นได้ในทันใดดังได้กล่าวมาแล้วข้าต้น

ทัศนคติต่อการทำงาน เป็นสิ่งสำคัญต่อผู้ให้บริการอย่างมาก

อุดมการณ์คุฯภาพของงานบริการ เราต้องมรจิตมั่งมั่นในการบริการให้มีคุณภาพด้วยวิญญาณของนักการตลาด

การจัดทำมาตรฐานการบริการ

            มาตรฐานของการบริการ พจนานุกรมฉบับเฉลิมพระเกียรติ พ.ศ. 2530 ให้ความหมายคำว่า “มาตรฐาน” ว่า “สิ่งที่ถือเป็นหลักลำหับเทียบกำหมด”

            ความสำคัญของมาตรฐานการให้บริการ เหตุที่ต้องมีมาตรฐานเป็นที่สิ่งที่ช่วยให้เกิดความเข้าใจอันดีระหว่างผู้บังคับบัญชากับให้บังคับบัญชา และอื่น ๆ

            การยอมรับในมาตรฐานการบริการ การที่จะเกิดการยอมรับต้องใช้เวลาและการอบรมปลูกฝังจนเป็นนิสัยติดตัว รวมทั้งต้องกำหนดมาตรฐานให้มีความถูกต้องเหมาระสม

            ลักษณะของมาตรฐานการบริการมี 3 ลักษณะ คือ ลักษณะทางบวก ,ลักษณะทางลบ และลักษณะศูนย์

มาตรฐานหารบริการที่ดี มีดังนี้

-      เป็นมาตรฐานของตัวงานไม่ใช่มาตรฐานของตัวคน

-      มีทางบรรลุ

-      เป็นที่เข้าใจตรงกัน

-      เป็นที่ตกลงกัน

-      มีลักษณะเฉพาะเจาะจงและสามารถวัดได้

-      มุ่งถึงเวลา

-      เป็นลายลักษณ์อักษร

-      สามารถเปลี่ยนแปลงได้

กระบวนการจัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงาน ประกอบด้วยขั้นตอนสำคัญ 4 ขั้นตอน คือ

-      กระตระเตรียม

-      การพิจารณาข้อกำหนด

-      การทดลองใช้

-      การประเมินผล

 กิจกรรมการเรียนการสอน

          ขั้นนำเข้าสู่บทเรียน

1.    ครูถามนักเรียนเกี่ยวกับลักษณะของการบริการที่ดีมีอะไรบ้างสุ่มให้นักเรียนตอบคำถามแล้วร่วมกันแสดงความคิดเห็น

          ขั้นสอน

2.  ครูอธิบายความหมายของลักษณะของการบริการ

3.   ครูอธิบายถึงประเภทของงานบริการ

4.   ครูอธิบายถึงคุณสมบัติของผู้ทำงานบริการ

5.   ครูอธิบายจิตสำนึกและทัศนคติต่องานบริการ

6.   ครูอธิบายการจัดทำมาตรฐานการบริการ

7.   ครูสรุปความหมายของคำว่าลูกค้าและคู่แข่งพร้อมยกตัวอย่างประกอบ

8.    ครูให้นักศึกษาร่วมกันอภิปรายความหมายของลูกค้าและคู่แข่ง

9.    นักศึกษาทำแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 3

10.  ครูให้นักศึกษาทำแบบประเมินตามสภาพจริง

            ขั้นสรุปและการประยุกต์

 11. ครูสุ่มให้นักศึกษาสรุปผลการอภิปรายหน้าชั้นเรียน

 12.  ครูและนักศึกษาร่วมกันสรุปความหมายของแนวความคิดพื้นฐานที่ได้เรียนไปแล้วอีกครั้งหนึ่ง

สื่อการเรียนการสอน

        1.    หนังสือเรียนวิชาการบริการลูกค้า

          2.  รูปภาพธุรกิจบริการประเภทต่างๆ

 การวัดและการประเมินผล

          วิธีวัดผล

1.   สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.   สังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   สังเกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์

          เครื่องมือวัดผล

1.    แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ โดยครูและนักศึกษาร่วมกันประเมิน

เกณฑ์การประเมินผล

1.   แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคลต้องไม่มีช่องปรับปรุง

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มนักศึกษาจะต้องเกิดพฤติกรรมทั้ง 5 จึงจะถือว่าผ่านเกณฑ์

3.    แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ คะแนนขึ้นอยู่กับการประเมินตามสภาพจริง