แผนการจัดการเรียนรู้ที่ 4

รหัสวิชา  3211 – 2003                                  วิชา  การบริการลูกค้า

หน่วยที่  4           ชั่วโมงที่  16–21  ชื่อหน่วย    การให้บริการให้เป็นหนึ่ง

 สาระสำคัญ

          การพัฒนาวัฒนธรรมขององค์กรที่เน้นความสำคัญของลูกค้านั้นต้องอาศัยข้อผูกผันในยะระยาวการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจเกิดขึ้นช้าเสียจนยากแก่การสังเกตนอกเสียแต่ว่าเราจะทำให้มันเห็นเด่นชัด ดังนั้นผู้จัดการระดับสูงจึงควรนำหน้าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเช่นเดียวกับความพยายามในการพัฒนาอื่นๆพวกเราจะต้องให้การสนับสนุนในระยะยาวเพื่อที่จะเปลี่ยนแปลงยุทธวิธีการบริการ จากที่เป็นเพียนความคาดหวังให้กลายเป็นการกระทำอย่างอัตโนมัติ

 จุดประสงค์การเรียนรู้

          1.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในความหมายของการบริการ

          2.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงกุญแจสำคัญในการให้บริการ

          3.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงแนวความคิดในเรื่องความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า

          4.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจวิธีปฏิบัติในการบริการที่ประสบความสำเร็จ

          5.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการแก้ปัญหาการรอคอยจากลูกค้า

          6.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าบ่น

          7.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในกลวิธีเพิ่มบริการเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม

1.  สามารถอธิบายความหมายของการบริการ

2.   สามารถอธิบายถึงกุญแจสำคัญในการให้บริการ

3.   สามารอธิบายถึงแนวความคิดในเรื่องความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า

4.   สามารถอธิบายวิธีปฏิบัติในการบริการที่ประสบความสำเร็จ

5.   สามารถอธิบายการแก้ปัญหาการรอคอยจากลูกค้า

5.   สามารถอธิบายการแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าบ่น

6.   สามารถอธิบายกลวิธีเพิ่มบริการเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

7.    มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถสังเกตเห็นได้ในด้านความมีมนุษยสัมพันธ์ ความมีวินัย ความรับผิดชอบ ความเชื่อมั่นในตนเอง ความสนใจใฝ่รู้ ความรักสามัคคี  ความกตัญญูกตเวที

 
เนื้อหาสาระ

        การบริการให้เป็นหนึ่ง

การบริการคืออะไร

การบริการ คือ เป็นกระบวนการของการปฏิบัติเพื่อผู้อื่น ดังนั้นผู้ที่จะให้บริการจึงควรมีคุณสมบัติที่สารถจะอำนวยความสะดวก

กุญแจสำคัญในการให้การบริการ

            ผู้เขียนฝากกุญแจสำคัญ 8 ดอกสู้ความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าหรือผู้ที่มาใช้บริการ ดังนี้

-     การเข้าใจในความต้องการของลูกค้า

-     การรู้จักติดต่อสื่อสารที่ดี

-     ความมีมารยาท

-     การมีความรับผิดชอบ

-      ความสามารถรอบรู้

-      การมีความน่าเชื่อถือ

-      ความน่าไว้วางใจ

-      การมีสุขภาพกายและสุขภาพจิตที่ดี

วิธปฏิบัติในการบริการที่ประสบความสำเร็จ

-    จัดเตรียมสถานที่

-     จัดเตรียมตนเองให้พร้อม

-     แสดงอากัปกิริยายินดีเมื่อพบลูกค้า

-     ควรให้รายระเบียดแก่ลูกค่า

-     ให้ความสะดวกต่อลูกค้า

-      รีปฏิบัติงานตามที่ลูกค้าต้องการอย่างมีคุณภาพ

-      ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

-      เมื่อเกิดความผิดพลาดระหว่างปฏิบัติงานต้องรีบขออภัยกับลูกค้า

-      เมื่อมีงานแทรกเข้ามาในระหว่างปฏิบัติงานรับจัดลำดับความสำคัญของงาน

-      ลูกค้าเข้ามารับบริการพร้อมกันต้องจักลำดับหมายเลขให้ลูกค้า

-      ปฏิบัติตนอย่างสุภาพ

-      ถ้ามีปัญหากับลูกค้า ควรใจเย็น ๆ

-      เมื่อรู้สึกไม่สบายหรืออารมณ์ผิดปกติ ควรแจ้งหัวหน้า

-      เมื่อต้องการพักงานกะทันหัน ควรอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ

-      ทำงานให้เสร็จตามกำหนด

-      เมื่อลูกค้าไม่มาตามกำหนด ควรติดต่อสอบถามทางลูกค้า

-      ตรวจสอบผลงานก่อนส่งมอบให้ลูกค้า

-      ส่งลูกค้าด้วยไมตรีจิต

การแก้ไขปัญหารอคอยลูกค้า

            การแก้ไขปัญหาการรอคอยลูกค้า มีข้อเสนอและเพื่อแก้ไขปัญหาในการรอคอยลูกค้า ซึ่งอาจจะกระทำได้โดย

-      ถ้าหารสามรถนัดให้มาใช้บริการล่วงหน้าตามลำดับก่อนหลังได้จะเป็นการดี

-      เพิ่มจำนวนเวลาในการทำงานเพื่อบริการให้เต็มที่

-      ใช้เครื่องจักรอัตโนมัติ

-       ลดขั้นตอนที่มีหลายขั้นตอนซึ้งทำให้ล่าช้า

-       เมื่อลูกค้าต้องคอยจริง ๆ ให้จัดสถานที่ที่รอคอย

การแก้ปัญหาลูกค้าบ่น

-      เปิดใจให้กว้าง

-       จงอดทน

-       หาคำตาบ หาปัญหา ที่ลูกค้าบ่นว่า อะไรคือปัญหา

-       ถืออคติ บ่นต่อหน้าดีกว่ารับหลัง

ขั้นตอนในการจัดการกับคำบ่น

1. ปล่อยให้บ่นไป
2. แสดงอารมณ์ร่วม
3. อดทน
4. มองหาปัญหาที่แท้จริง
5. ยอมพิจารณาคำแนะนำการแก้ปัญหาของลูกค้า
6. บอกทางออกที่ท่านจะปฏิบัติให้ลูกค้าทราบ
7. ประชาสัมพันธ์

กิจกรรมการเรียนการสอน

          ขั้นนำเข้าสู่บทเรียน

1.    ครูนำรูปภาพการเดินแทรกหรือเดินฝากลางระหว่างลูกค้า แล้วให้นักเรียนแสดงความคิดเห็น        

          ขั้นสอน

2.  ครูอธิบายความหมายของการบริการ

3.   ครูอธิบายถึงกุลแจสำคัญในการให้การบริการ

4.   ครูอธิบายแนวความคิดในเรื่องความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า

5.   ครูอธิบายวิธีปฏิบัติในการบริการที่ประสบความสำเร็จ

6.   ครูอธิบายการแก้ปัญหาการรอคอยจากลูกค้า

7.   ครูอธิบายการแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าบ่น

8.   ครูอธิบายกลวิธีเพิ่มบริการเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

9.   ครูสรุปความหมายของการบริการให้เป็นหนึ่งพร้อมยกตัวอย่างประกอบ

10.  ครูให้นักศึกษาแบ่งกลุ่มแล้วแสดงบทบาทสมมุติเรื่องการแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าบ่น

11. นักศึกษาทำแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 4

12.  ครูให้นักศึกษาทำแบบประเมินตามสภาพจริง

            ขั้นสรุปและการประยุกต์

13. ครูสุ่มให้นักศึกษาสรุปผลการแสดงบทบาทหน้าชั้นเรียน

14.  ครูและนักศึกษาร่วมกันสรุปความหมายของการบริการให้เป็นหนึ่งที่ได้เรียนไปแล้วอีกครั้งหนึ่ง

สื่อการเรียนการสอน

        1.    หนังสือเรียนวิชาการบริการลูกค้า

          2.  รูปภาพธุรกิจบริการประเภทต่างๆ

การวัดและการประเมินผล

          วิธีวัดผล

1.   สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.   สังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   สังเกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์

          เครื่องมือวัดผล

1.    แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ โดยครูและนักศึกษาร่วมกันประเมิน

เกณฑ์การประเมินผล

1.   แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคลต้องไม่มีช่องปรับปรุง

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มนักศึกษาจะต้องเกิดพฤติกรรมทั้ง 5 จึงจะถือว่าผ่านเกณฑ์

3.    แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ คะแนนขึ้นอยู่กับการประเมินตามสภาพจริง