แผนการจัดการเรียนรู้ที่ 5

รหัสวิชา  3211 – 2003                                  วิชา  การบริการลูกค้า

หน่วยที่  5           ชั่วโมงที่  22–27  ชื่อหน่วย    ศิลปะและเทคนิคการขายการบริการหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพ

 สาระสำคัญ

          การให้การตอนรับการบริการที่ดีและการเอาใจใส่ลูกค้าของพนักงานขายที่อยู่ในเคาน์เตอร์ขายมีบทบาทสำคัญอย่างสูงที่จะสร้างความประทับใจและสร้างภาพลักษณ์แต่ผู้มาติดต่อ ลูกค้า ที่ได้ก้าวเข้ามาในห้างสรรสินค้าหรือร้านค้าของตน

            ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันกันอย่างรุนแรงตลอดเวลาในทางเศรษฐกิจ สิ่งสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างโดดเด่นและยืนยาวกว่าคู่แข่งขันคือ การให้บริการที่ดีอย่างเสมอและประทับใจเพราะสิ่งเหล่านี้มีอิทธิพลสูงต่อการตัดสินใจของลูกค้าในการเลือกใช้สินค้าหรือบริการ รวมทั้งการซื้อซ้ำอีกด้วยทำอย่างไรธุรกิจจึงจะรักษาลูกค้าเก่าและเพิ่มลูกค้าใหม่ได้จึงเป็นเรื่องที่ท้าทายการเสริมสร้างแนวความคิดทางการตลาดและการบริการของผู้บริหารและพนักงานขายในองค์การเป็นอย่างยิ่ง

จุดประสงค์การเรียนรู้

          1.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในแนวทางทั่วไปเกี่ยวกับการขายและการบริการ

          2.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงศิลปะการขายสำหรับพนักงานขายหน้าร้าน

          3.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงทัศนคติที่พนักงานขายหน้าร้านควรมี

          4.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในบุคลิกภาพของพนักงานขายหน้าร้าน

          5.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการทักทายและการใช้คำพูดให้เหมาะสม

          6.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในลักษณะและคุณสมบัติของพนักงานขายที่ดี

          7.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในข้อตรวจสอบหลังการขายสำหรับพนักงานขายหน้าร้าน

          8.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในมารยาทและจรรยาบรรณของนักขาย

จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม

           1.  สามารถอธิบายความหมายของแนวทางทั่วไปเกี่ยวกับการขายและการบริการ

           2.   สามารถอธิบายถึงศิลปะการขายสำหรับพนักงานขายหน้าร้าน

           3.   สามารอธิบายถึงทัศนคติที่พนักงานขายหน้าร้านควรมี

           4.   สามารถอธิบายบุคลิกภาพของพนักงานขายหน้าร้าน

           5.   สามารถอธิบายการทักทายและการใช้คำพูดให้เหมาะสม

           6.   สามารถอธิบายลักษณะและคุณสมบัติของพนักงานขายที่ดี

           7.   สามารถอธิบายข้อตรวจสอบหลังการขายสำหรับพนักงานขายหน้าร้าน

           8.   สามารถอธิบายมารยาทและจรรยาบรรณของนักขาย

           9.   มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถสังเกตเห็นได้ในด้านความมีมนุษย์สัมพันธ์ ความมีวินัย ความรับผิดชอบ ความเชื่อมั่นในตนเอง ความสนใจใฝ่รู้ ความรักสามัคคี  ความกตัญญูกะตเวที

เนื้อหาสาระ

        ศิลปะและเทคนิคการขายการบริการหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพ

การขายบริการหน้าร้าน คือ การเข้าใจจับความต้องการหรือความรู้สึกของลูกค้าให้เร็วที่สุด และพยายามเสนนอสินค้าหรือบริการเพื่อตอบสนองให้ลูกค้าพอใจ

ศิลปะการขายสำหรับหนักงานขายหน้าร้าน

            ศิลปะการขาย เป็นกระบวนการผลิตภัณฑ์หรือบริการ ๆ โดยการวิเคราะห์ความต้องการของบุคคลแต่ละกลุ่มแต่ละประเภทซึ่งพนักงานขายต้องใช้ความสามารถในการชักจู

สิ่งที่พนักงานหน้าร้านที่ควรทราบ

-      ความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้า

-      ความรู้เกี่ยวกับการทำงาน

-      ความรู้เกี่ยวกับการขาย

ทัศนคติที่พนักงานขายหน้าร้านควรมี

-       ตัวสินค้าที่ตนเองดูแลอยู่

-       งานที่ตนกำลังกระทำว่าเป็นประโยชน์กับลูกค้าและองค์กร

-       ลูกค้าที่เดินเข้ามาติดต่อ

-        นายจ้าง หัวหน้า ผู้จัดการ

-        บริษัทของเรา

-        เชื่อว่าตนเองสามารถปฏิบัติหน้าที่ได้ดี

-        ต่อผู้ร่วมงานของตนเอง

ทักษะต่าง ๆ ของพนักงานขายหน้าควรได้รับการฝึกฝน

-        บุคลิกภาพที่พึงมีเมื่ออยู่ในที่ทำงานขาย

-        การแต่งกาย การเลือกสีสัน

-        ความสามารถพื้นฐานในการพูดที่ชนะใจลูกค้าหรือผู้ติดต่อ

-        การเป็นคนดีน้ำใจ

-        การเตรียมจิตและสิ่งของเวลาไปทำงาน

-        อุปกรณ์ในสำนักงานและวิธีใช้

-         การบริหารเวลาอย่างมีประสิทธิภาพ

-         การวางตัวในที่ทำงานขาย

-         มารยาทต่าง ๆ ที่พึงปฏิบัติต่อลูกค้า

  บุคลิกภาพของพนักงานขายหน้า

บุคลิกภาพภายนอก ควรมีการปฏิบัติดังต่อไปนี้

-       การแต่งกาย ควรสะอาด สุภาพ มีรสนิยม เหมาะสมกาลเทะ

-       กิริยาท่าทาง ควรสุภาพ ท่าทางทะมัดทะแมง คล่องแคล่ว

-       พูดจาและน้ำเสียง ควรชัดถ้อยชัดคำ นุ่มนวล

-       รูปร่างหน้าตา ควรสะอวดหมดจด ยิ้มแย้มแจ่มใส

บุคลิกภาพภายใน ที่ควรมีคือ

-       ความเชื่อมั่นตนเอง

-       ความกระตือรือร้น

-       ความสามารถ

-       ความอดทน

การให้บริการ

-       การทำให้ลูกค้าดูสินค้าที่ต้องการอย่างแข็งขันและกระตือรือร้น

-       อธิบายถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการโดยทำใจให้เสมือนเราเป็นลูกค้าเอ๋ง

-       ช่วยลูกค้าพิจารณาตัดสินซื้อสินค้า

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยของพนักงานขาหน้าร้าน มีดังนี้

-        จับกลุ่มพูดคุยกันเอง

-        ไม่สนใจลูกค้าเวลาเข้าร้าน

-         ทิ้งเคาน์เตอร์ขาย

-         ส่งเสียงดังตะโกนข้ามหัวลูกค้า

-         แต่งกายไม่เหมาะสม

-         เมื่อลูกค้าเปลี่ยนใจ ใช้อารมณ์ทันที

-         ค้อน หรือจ้อง หรือมองลูกค้าไม่ละสายตา

-         ตามลูกค้า สะกดทุกฝีก้าวเหมือนจับผิด

-         กินขนม หรืออ่านหนังสือในเคาน์เตอร์ขาย

-         เดินไปเดินมา ทำให้ดูน่ารำคาญ ควรยืนเป็นจุด

-         หวีผม หรือแต่งหน้าในเคาน์เตอร์ขาย

-         มาทำงานสายแต่กลับก่อนเวลาเลิกงาน

-         เอาใจใส่ลูกค้าไม่ทั่วถึง

-         ไม่ดึงดันเพื่อเสนอขายให้ได้

 สรุปบัญญัติ 10 ประการสู้ความสำเร็จของพนักงานขาย มีดังต่อไปนี้

-         กระตือรือร้น

-         ต้องจริงใจ

-         มีไหวพริบ

-         มีอัธยาศัย

-         ยิ้มแย้ม

-         เป็นมิตร

-          ริเริ่มสร้างสรรค์

-          ขยัน อดทน และพยายาม

-           จดจำ

-            ความสามารถในการนำประสบการณ์และความรู้ไปใช้ประโยชน์

กิจกรรมการเรียนการสอน

          ขั้นนำเข้าสู่บทเรียน

            1.    ครูยกตัวอย่างกรณีศึกษาเกี่ยวกับลักษณะและคุณสมบัติของพนักงานขายที่ดีให้นักศึกษาฟังแล้วให้นักศึกษาช่วยกันวิเคราะห์คุณสมบัติของพนักงานขายในกรณีศึกษานั้น

          ขั้นสอน

            2.    ครูแบ่งนักศึกษาออกเป็น 4-5 กลุ่ม ให้แต่ละกลุ่มแสดงบทบาทสมมติ โดยจำลองเหตุการณ์แสดงการขายหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพ แล้วให้กลุ่มที่นั่งดูอยู่วิเคราะห์พฤติกรรมของพนักงานขายว่ามีลักษณะเป็นอย่างไร

            3.    ครูสรุปศิลปะและเทคนิคการขายการบริการหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพพร้อมยกตัวอย่างประกอบ

            4.    นักศึกษาร่วมกันแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมเกี่ยวกับศิลปะและเทคนิคการขายการบริการหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มเติมจากที่เรียนในบทเรียน

            5.    ครูเปิดโอกาสให้นักศึกษาซักถามข้อสงสัย

6.    นักศึกษาทำแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 5

7.    ครูให้นักศึกษาทำแบบประเมินตามสภาพจริง

            ขั้นสรุปและการประยุกต์

10.    ครูให้นักศึกษาสรุปผลการแสดงบทบาทสมมติหน้าชั้นเรียน

11.  ครูและนักศึกษาร่วมกันสรุปศิลปะและเทคนิคการขายการบริการหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพที่ได้เรียนไปแล้วอีกครั้งหนึ่ง

สื่อการเรียนการสอน

        1.    หนังสือเรียนวิชาการบริการลูกค้า

          2.  รูปภาพธุรกิจบริการประเภทต่างๆ

 การวัดและการประเมินผล

          วิธีวัดผล

1.   สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.   สังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   สังเกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์

          เครื่องมือวัดผล

1.    แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ โดยครูและนักศึกษาร่วมกันประเมิน

เกณฑ์การประเมินผล

1.   แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคลต้องไม่มีช่องปรับปรุง

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มนักศึกษาจะต้องเกิดพฤติกรรมทั้ง 5 จึงจะถือว่าผ่านเกณฑ์

3.    แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ คะแนนขึ้นอยู่กับการประเมินตามสภาพจริง