แผนการจัดการเรียนรู้ที่ 6

รหัสวิชา  3211 – 2003                                  วิชา  การบริการลูกค้า

หน่วยที่  6           ชั่วโมงที่  28–33  ชื่อหน่วย    เทคนิคการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า ณ จุดขาย

 แนวคิด

          โดยทั่วไปแล้วการค้าขายในปัจจุบันนี้มีการแข่งขันกันสูงมากใครจะแพ้หรือชนะนั้นก็ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ เช่น เทคโนโลยีการตลาดและที่สำคัญก็คือ การบริการ  ในเรื่องการบริการนั้นเป็นเรื่องของคน เกี่ยวกับคน แม้ในอนาคตเทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทและมีส่วนร่วมในการให้บริการแต่ก็ไม่สามารถสร้างความประทับใจที่ดึงดูดใจลูกค้าหรือผู้มาติดต่อได้ดีเท่ากับคนซึ่งหมายถึงการให้บริการ ดังนั้นในฐานะของผู้ให้บริการนั้นจะต้องเข้าใจถึงบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของท่านรวมทั้งมีจิตสำนึกที่ดีเพื่อสร้างสรรค์ธุรกิจให้กับองค์กรของท่านให้มุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศด้วนการขายสินค้าและขายบริการอย่างมีประสิทธิภาพ

จุดประสงค์การเรียนรู้

          1.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในสาเหตุที่ทำให้ลูกค้ามาติดต่อ

          2.   เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงลักษณะที่ไม่เหมาะสมของพนักงานบริการ

          3.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจถึงบุคลิกแห่งความสำเร็จของผู้ให้บริการ

          4.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในคุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการหรือการต้อนรับที่ดี

          5.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในความพอใจสูงสุดของลูกค้า

          6.     เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในสูตรสำเร็จในการบริการ

 จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม

           1.  สามารถอธิบายความหมายของสาเหตุที่ทำให้ลูกค้ามาติดต่อได้

           2.   สามารถอธิบายถึงลักษณะที่ไม่เหมาะสมของพนักงานบริการได้

           3.   สามารอธิบายถึงบุคลิกแห่งความสำเร็จของผู้ให้บริการ

           4.   สามารถอธิบายคุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการหรือการต้อนรับที่ดีได้

           5.   สามารถอธิบายความพอใจสูงสุดของลูกค้าได้

           6.   สามารถอธิบายสูตรสำเร็จในการบริการได้

           7.   มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถสังเกตเห็นได้ในด้านความมีมนุษย์สัมพันธ์ ความมีวินัย ความรับผิดชอบ ความเชื่อมั่นในตนเอง ความสนใจใฝ่รู้ ความรักสามัคคี  ความกตัญญูกะตเวที

 เนื้อหาสาระ

         เทคนิคการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า ณ จุดขาย

            โดยทั่วไปแล้วการค้าขายในปัจจุบันนี้มีการแข่งขันกันสูงมาก ใครจะแพ้หรือชนะนั้นก็ข้นอยู่กับปัจจัยประการ เช่น เทคโนโลยีการตลาดและที่สำคัญคือ การบริการ

สาเหตุที่ทำให้ลูกค้ามาติดต่อ

-      มารับบริการอย่างใดอย่างหนึ่ง

-      มีปัญหาให้ช่วยแก้ไข

-      เพื่อรับทราบข้อมูลบางประการ

-      เพื่อติดต่อธุรกิจของตนกับผู้ให้บริการ

ลักษณะบางประการที่ไม่เหมาะสมของพนังงานบริการ มีดังนี้

-      หน้าตาบึ้งดึง ยิ้มไม่เป็น

-      พูดจาไม่ไพเราะ

-      รับโทรศัพท์และพูดทางโทรศัพท์ไม่เป็น

-       ท่าทางหยิ่งยโสโอหังและองอาจ

-       ชอบดูถูกหรือเหยียดหยามลูกค้า

-       การให้บริการแบบขอไปที

ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

-       การติดต่อสื่อสาร

-       มารยาท

-       การเข้าใจความต้องการของลูกค้า

-       ความรับผิดชอบ

-       ความสามรถรอบรู้

-       ความหน้าเชื่อถือ

-       ความน่าไว้วางใจ

-       ความมีสุขภาพกายและใจที่ดี

-       สูตรสำเร็จในการบริการ คือ รวดเร็ว ,รอบคอบ , รอบรู้ ,เรียบร้อย ,ร่วมมือ และรับผิดชอบ

 
กิจกรรมการเรียนการสอน

          ขั้นนำเข้าสู่บทเรียน

            1.    ครูยกตัวอย่างกรณีศึกษาเกี่ยวกับลักษณะและคุณสมบัติของพนักงานขายที่ดีให้นักศึกษาฟังแล้วให้นักศึกษาช่วยกันวิเคราะห์คุณสมบัติของพนักงานขายในกรณีศึกษานั้น

          ขั้นสอน

            2.    ครูแบ่งนักศึกษาออกเป็น 4-5 กลุ่ม ให้แต่ละกลุ่มแสดงบทบาทสมมติ โดยจำลองเหตุการณ์แสดงการขายหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพ แล้วให้กลุ่มที่นั่งดูอยู่วิเคราะห์พฤติกรรมของพนักงานขายว่ามีลักษณะเป็นอย่างไร

            3.    ครูสรุปศิลปะและเทคนิคการขายการบริการหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพพร้อมยกตัวอย่างประกอบ

            4.    นักศึกษาร่วมกันแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมเกี่ยวกับศิลปะและเทคนิคการขายการบริการหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มเติมจากที่เรียนในบทเรียน

            5.    ครูเปิดโอกาสให้นักศึกษาซักถามข้อสงสัย

            6.    นักศึกษาทำแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 5

            7.    ครูให้นักศึกษาทำแบบประเมินตามสภาพจริง

            ขั้นสรุปและการประยุกต์

          10. ครูให้นักศึกษาสรุปผลการแสดงบทบาทสมมติหน้าชั้นเรียน

          11.  ครูและนักศึกษาร่วมกันสรุปศิลปะและเทคนิคการขายการบริการหน้าร้านอย่างมีประสิทธิภาพที่ได้เรียนไปแล้วอีกครั้งหนึ่ง

 สื่อการเรียนการสอน

        1.    หนังสือเรียนวิชาการบริการลูกค้า

          2.  รูปภาพธุรกิจบริการประเภทต่างๆ

การวัดและการประเมินผล

          วิธีวัดผล

1.   สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.   สังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   สังเกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์

          เครื่องมือวัดผล

1.    แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

3.   แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ โดยครูและนักศึกษาร่วมกันประเมิน

เกณฑ์การประเมินผล

1.   แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคลต้องไม่มีช่องปรับปรุง

2.    แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มนักศึกษาจะต้องเกิดพฤติกรรมทั้ง 5 จึงจะถือว่าผ่านเกณฑ์

3.    แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ คะแนนขึ้นอยู่กับการประเมินตามสภาพจริง