แผนการจัดการเรียนรู้ที่ 9

รหัสวิชา  3211 – 2003                                  วิชา  การบริการลูกค้า

หน่วยที่  9           ชั่วโมงที่  46-51  ชื่อหน่วย    การติดต่อสื่อสาร

 แนวคิด  

          การสื่อสารคือกระบวนการถ่ายทอดข่าวสารจากผู้ส่งสารไปยังผู้รับสารโดยผ่านช่องทางต่างๆเช่น พูด เขียน อ่าน ดู แสดงท่าทาง หรือสื่อต่างๆ เช่น เอกสารสิ่งพิมพ์ อุปกรณ์ โทรทัศน์ ท่าทาง สัญลักษณ์ การสื่อสารระหว่างมนุษย์นอกจากจะเป็นการส่งสารเพื่อก่อให้เกิดผลตามเจตนารมณ์ของผู้ส่งสารยังรวมไปถึงการรับสาร ปฏิกิริยาย้อนกลับและการมีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน

 สาระการเรียนรู้

          1.   ความรู้ทั่วไปของการติดต่อสื่อสาร

          2.  องค์ประกอบของการติดต่อสื่อสาร

          3. ปัญหาและแนวทางในการติดต่อสื่อสาร

          4.  แนวทางการประเมินประสิทธิภาพของการติดต่อสื่อสาร

          5.  กระบวนการติดต่อสื่อสาร

          6.  การติดต่อสื่อสารในองค์กรธุรกิจ

          7.   การเผยแพร่ข้อมูลข่าวสาร

          8.   เทคโนโลยีการติดต่อสื่อสาร

 ผลการเรียนรู้ที่คาดหวัง

          1.   อธิบายความรู้ทั่วไปของการติดต่อสื่อสารได้

          2.  บอกองค์ประกอบของการติดต่อสื่อสารได้

          3. บอกปัญหาและแนวทางในการติดต่อสื่อสารได้

          4.  บอกแนวทางการประเมินประสิทธิภาพของการติดต่อสื่อสารได้

          5.  อธิบายกระบวนการติดต่อสื่อสารได้

          6.  อธิบายการติดต่อสื่อสารในองค์กรธุรกิจได้

          7.  เผยแพร่ข้อมูลข่าวสารได้

          8.  อธิบายเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารได้

          9.  มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถสังเกตเห็นได้ในด้านความมีมนุษย์สัมพันธ์ ความมีวินัย ความรับผิดชอบความเชื่อมั่นในตนเอง ความสนใจใฝ่รู้ ความรักสามัคคี  ความกตัญญูกตเวที

 เนื้อหาสาระ

      ความรู้ทั่วไปของการติดต่อสื่อสาร

             พจนานุกรมของเว็บสเตอร์ การสื่อสาร คือ การถ่ายทอดเรื่องราวการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น การแสดงออกของความคิดและความรู้สึกเพื่อให้เกิดความเข้าใจซึ่งกันและกัน

          ความสำคัญและบทบาทของการติดต่อสื่อสาร

1. การสื่อสารเป็นเครื่องมือที่มีความจำเป็นในการทำให้บุคคลเกิดความเข้าใจตนเองเข้าใจผู้อื่นยอมรับและปรับปรุงแก้ไขตนเอง
2. การสื่อสารเป็นปัจจัยสำคัญและจำเป็นใจการดำเนินชีวิตของบุคคลทั้งด้านส่วนตัวครอบครัวการทำงานและในสังคมทั่วไป

            จุดมุ่งหมายของการติดต่อสื่อสาร

1. เพื่อรับและส่งข่าวสารด้านต่างๆสำหรับผู้ที่ติดต่อเกี่ยวข้องกันโดยมุ่งให้ความรู้และสร้างความเข้าใจที่ถูกต้อง
2. เพื่อจูงใจให้เกิดความร่วมมือสร้างกำลังใจแก่ผู้เกี่ยวข้องกันและนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไข
3. เพื่อรับส่งความรู้สึกที่ดีและมุ่งรักษามิตรภาพ

          ลักษณะของการสื่อสาร

1. การสื่อสารด้วยเสียง
2. การสื่อสารที่ไม่ใช้เสียง

          องค์ประกอบของการติดต่อสื่อสาร

1. ผู้ส่งสาร
2. ข่าวสาร
3. สื่อหรือช่องทาง
4. ผู้รับสาร

           ปัญหาและแนวทางในการติดต่อสื่อสาร

                  อุปสรรคหรือปัญหาในการติดต่อสื่อสารสรุปได้ดังนี้

1.  ภาษา
2. ลักษณะและขนาดขององค์กร
3. ภูมิหลัง
4. อารมณ์

          แนวทางในการติดต่อสื่อสาร

1. ติดต่อกันทางความคิดและความรู้สึก
2. ติดต่อกันทางพฤติกรรมหรือการกระทำ
3. ติดต่อกันทางการสังเกต
4. ติดต่อกันทางการพูดสนทนา
5. ติดต่อกันด้วยการฟัง

          แนวทางการประเมินประสิทธิภาพของการติดต่อสื่อสาร

1.  มีความชัดเจน
2. มีความสมบูรณ์
3. มีความกะทัดรัด
4. เป็นรูปธรรม
5. มีความถูกต้อง

              กระบวนการติดต่อสื่อสาร

1.  การรวบรวมความคิด
2. การลงรหัส
3. การถ่ายทอด
4. การรับข่าวสาร
5. การถอดรหัส
6. การตอบสนอง

              วิธีการติดต่อสื่อสารที่ใช้กันในองค์กร

1. การติดต่อสื่อสารทางวาจา
2. การติดต่อสื่อสารด้วยลายลักษณ์อักษร
3. การติดต่อสื่อสารด้วยภาพ
4. เลือกใช้สื่อให้เหมาะสม
5. ให้เหมาะสมกับจำนวนผู้รับข่าว
6. ผู้ส่งข่าวต้องมีทักษะในวิธีที่จะใช้

             เทคโนโลยีการติดต่อสื่อสาร

1. สำนักงานอัตโนมัติ
2. การติดต่อสื่อสารด้วยแสง
3. การสื่อสารผ่านดาวเทียม
4. โครงข่ายบริการสื่อสารร่วมระบบดิจิตอล
5. การติดต่อสื่อสารทางอินเทอร์เน็ต

   กิจกรรมการเรียนการสอน

          ขั้นนำเข้าสู่บทเรียน

          1.  ครูให้นักศึกษาบอกวิธีการติดต่อสื่อสารมาประมาณ 4 ข้อ พร้อมทั้งถามนักศึกษาว่าจะมีผลต่อการทำงานอย่างไร

            ขั้นสอน

          2.  ครูสรุปเนื้อหาเกี่ยวกับการติดต่อสื่อสาร พร้อมยกตัวอย่างประกอบ

          3.  ครูแบ่งนักศึกษาออกเป็น 4-5 กลุ่ม ให้แต่ละกลุ่มแสดงบทบาทสมมติ โดยจำลองเหตุการณ์แสดงพฤติกรรมการสื่อสารในการทำงาน แล้วให้กลุ่มที่นั่งดูอยู่วิเคราะห์การติดต่อสื่อสารว่ามีวิธีการเป็นอย่างไร

          4.  นักศึกษาร่วมกันวิเคราะห์ถึงการติดต่อสื่อสารร่วมกัน

          5.  นักศึกษาซักถามข้อสงสัยจากครู

          6.  นักศึกษาทำแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 9

          7.  นักศึกษาปฏิบัติตามแบบประเมินตามสภาพจริง   

          8.  นำผลงานทุกชิ้นส่งอาจารย์อาจารย์

ขั้นสรุปและการประยุกต์

          7.  ครูและนักศึกษาร่วมกันสรุปเนื้อหาเกี่ยวกับการติดต่อสือสาร อีกครั้งหนึ่ง

          8.  ครูสุ่มถามนักศึกษาเป็นรายบุคคล

          9.  นำผลงานทุกชิ้นส่งครู

 สื่อการเรียนการสอน

          หนังสือเรียนวิชาการบริการลูกค้า

 การวัดและการประเมินผล

          วิธีวัดผล

          1.  ตรวจแบบประเมินตามสภาพจริง

          2.  ตรวจแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 9

          3.  สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

          4.  สังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

         5.  สังเกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์

          เครื่องมือวัดผล

          1.  แบบประเมินตามสภาพจริง

          2.  แบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 9

          3.  แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล   

          4.  แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม 

          5.  แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ โดยอาจารย์และนักศึกษาร่วมกันประเมิน 

เกณฑ์การประเมินผล

          1.  เก็บผลงานจากแบบประเมินตามสภาพจริงไว้เป็นหลักฐานเพื่อเป็นคะแนนเก็บส่วนหนึ่งในปลายภาค

          2.  นักศึกษาต้องทำแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้ถูกต้องอย่างน้อยครึ่งหนึ่งจึงจะถือว่าผ่านเกณฑ์

          3.  แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคลต้องไม่มีช่องปรับปรุง

          4.  แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มนักศึกษาต้องเกิดพฤติกรรมทั้ง 5 จึงจะถือว่าผ่านเกณฑ์

          5.    แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ คะแนนขึ้นอยู่กับการประเมินตามสภาพจริง