แผนการจัดการเรียนรู้ที่ 10

รหัสวิชา  3211 – 2003                                  วิชา  การบริการลูกค้า

หน่วยที่  10         ชั่วโมงที่  52-54  ชื่อหน่วย    ศิลปะในการต้อนรับลูกค้าในธุรกิจบริการ

 แนวคิด  

          ศิลปะในการต้อนรับลูกค้าในธุรกิจบริการมีความสำคัญต่อผู้รับบริการ และผู้ให้บริการซึ่งทำให้เกิดการรับรู้และเข้าใจลักษณะของงานบริการ และทำให้ตระหนักถึงพฤติกรรมที่พึงประสงค์ของตัวผู้ใช้บริการในกระบวนการบริการ อีกทั้งยังทำให้เกิดการรับรู้เป้าหมายของการให้บริการที่ถูกต้องเข้าใจและยอมรับพฤติกรรมของลูกค้าซึ่งมีความหลากหลาย ดังนั้นผู้ประกอบการจึงต้องมีความรู้เกี่ยวกับการบริการและจิตวิทยาการบริการ และทำความเข้าใจในการให้บริการของธุรกิจศิลปะการครองใจลูกค้า และศิลปะการต้อนรับโดยใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อให้กิจการได้เจริญก้าวหน้าต่อไป

สาระการเรียนรู้

          1.   ความรู้เกี่ยวกับการบริการและจิตวิทยาการบริการ

          2.  การให้บริการของธุรกิจ

          3. ศิลปะการครองใจลูกค้า

          4.  ศิลปะการต้อนรับโดยใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ผลการเรียนรู้ที่คาดหวัง

          1.   อธิบายความรู้เกี่ยวกับการบริการและจิตวิทยาการบริการได้

          2.  อธิบายการให้บริการของธุรกิจได้

          3. อธิบายศิลปะการครองใจลูกค้าได้

          4.  อธิบายศิลปะการต้อนรับโดยใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้

          9.  มีการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่อาจารย์สามารถสังเกตเห็นได้ในด้านความมีมนุษย์สัมพันธ์ ความมีวินัย ความรับผิดชอบความเชื่อมั่นในตนเอง ความสนใจใฝ่รู้ ความรักสามัคคี  ความกตัญญูกตเวที

  เนื้อหาสาระ

      ความรู้เกี่ยวกับการบริการและจิตวิทยาการบริการ

            การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคลหรือองค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่น และก่อให้เกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น

       ความสำคัญของการบริการ

1. ความสำคัญต่อผู้รับบริการ

- ช่วยเพิ่มผลกำไรระยะยาวให้กับธุรกิจ

-ช่วยสร้างภาพพจน์ที่ดีของธุรกิจ

-ช่วยลดการเปลี่ยนใจของลูกค้าไปจากธุรกิจ

-ช่วยรักษาพนักงานให้ปฏิบัติงานกับธุรกิจนานๆ

         ความสำคัญของจิตวิทยาการบริการ

1. ความสำคัญต่อผู้รับบริการ
2. ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ

          องค์ประกอบของระบบบริการ

1. ผู้รับบริการ
2. ผู้ปฏิบัติงานบริการ
3. องค์กรบริการ
4. ผลิตภัณฑ์บริการ
5. สภาพแวดล้อมของการบริการ

            คุณสมบัติของผู้ปฏิบิติงานบริการ

1.  มีบุคลิกลักษณะที่เหมาะสม
2. มีความรู้ความสามารถที่เหมาะสม

          ปัญหาเกี่ยวกับการให้บริการของธุรกิจในองค์กรต่างๆ

1. ขาดความสามารถในการติดต่อกับผู้ที่รับผิดชอบโดยตรง
2. พนักงานไม่มีความรู้แม้แต่เรื่องที่ให้บริการอยู่
3. การโอนสายโทรศัพท์หลายครั้ง
4. พนักงานให้บริการแทนกันไม่ได้
5. พนักงานบริการแบบไม่เต็มใจ
6. การให้บริการอย่างเลินเล่อ ไม่มีสติ

           องค์ประกอบของธุรกิจบริการ

1. การปรับตัวตามสิ่งแวดล้อม
2. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
3. การบริหารองค์กร

           ลักษณะของธุรกิจบริการ

1. ให้บริการอย่างดีเลิศ
2. ให้บริการอย่างถูกต้องตั้งแต่แรกเริ่มต้นจนสิ้นสุดการให้บริการ
3. สร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า
4. มีจุดติดต่อเพียง 1 จุดในการให้บริการ
5. ติดต่อได้ตลอดเวลา
6. ติดต่อพนักงานเหมือนติดต่อผู้จัดการ
7. มีการสื่อสารให้ข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
8. มีนวัตกรรมออกมาให้บริการ
9. มีบรรยากาศของความสนุกสนาน

           ศิลปะการครองใจลูกค้า

ปัญหาที่ทำให้การบริการลูกค้าเกิดความไม่ประทับใจคือ

1. ความคาดหวังของลูกค้า
2. การอ่อนกำลัง
3. การให้บริการแต่ปาก
4. การเติบโตอย่างกะทันหัน
5. ช่องว่าง
6. ใครคือลูกค้ากันแน่

           กระบวนการขายผลิตภัณฑ์บริการ

1. การต้อนรับลูกค้า
2. การเสนอผลิตภัณฑ์บริการ
3. การตอบคำถามข้อข้องใจ
4. การปิดการขาย
5. การแนะนำบริการอย่างอื่น

          ศิลปะการต้อนรับโดยใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

  กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเดิมให้คงอยู่กับกิจการได้นานนั้น ก็อาศัยหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้แก่

1. แนวคิดด้านการตลาด
2. แนวคิดเกี่ยวกับความภักดี
3. แนวคิดหลักที่สำคัญของ CRM
4. การนำ CRM ไปปฏิบัติ

          การพัฒนาคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง

1. กำหนดตัวหลักในการรับผิดชอบงานพัฒนาคุณภาพบริการ
2. ปลูกฝังความเชื่อเรื่องการพัฒนาคุณภาพบริการจะเกิดผลต่องานโดยรวม
3. สร้างระบบเก็บข้อมูลและการจัดการข้อเรียกร้องทั้งองค์กรรวมถึงระบบการสื่อสารภายในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ

กิจกรรมการเรียนการสอน

          ขั้นนำเข้าสู่บทเรียน

          1.  ครูให้นักศึกษาบอกรูปภาพนี้ให้ระบุและอธิบายศิลปะในการต้อนรับลูกค้าในธุรกิจบริการแต่ละประเภทว่าเป็นอย่างไร

            ขั้นสอน

          2.  ครูสรุปเนื้อหาเกี่ยวกับศิลปะในการต้อนรับลูกค้าในธุรกิจบริการ พร้อมยกตัวอย่างประกอบ

          3.  ครูแบ่งนักศึกษาออกเป็น 4-5 กลุ่ม ให้แต่ละกลุ่มวิเคราะห์รูปภาพโดยให้ระบุและอธิบายศิลปะในการต้อนรับลูกค้าในธุรกิจบริการแต่ละประเภทตามรายละเอียดต่อไปนี้

                  - บอกประเภทธุรกิจแต่ละประเภทตามรูป

                  - การให้บริการของธุรกิจแต่ละประเภท

                  - ระบุศิลปะการครองใจลูกค้าของธุรกิจแต่ละประเภท

                  - ระบุศิลปะการต้อนรับโดยใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของธุรกิจแต่ละประเภท

          4.  นักศึกษาร่วมกันวิเคราะห์ถึงศิลปะในการต้อนรับลูกค้าในธุรกิจบริการร่วมกัน

          5.  นักศึกษาซักถามข้อสงสัยจากครู

          6.  นักศึกษาทำแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 10

          7.  นักศึกษาปฏิบัติตามแบบประเมินตามสภาพจริง   

          8.  นำผลงานทุกชิ้นส่งอาจารย์อาจารย์

ขั้นสรุปและการประยุกต์

          7.  ครูและนักศึกษาร่วมกันสรุปเนื้อหาเกี่ยวกับศิลปะในการต้อนรับลูกค้าในธุรกิจบริการ อีกครั้งหนึ่ง

          8.  ครูสุ่มถามนักศึกษาเป็นรายบุคคล

          9.  นำผลงานทุกชิ้นส่งครู

 สื่อการเรียนการสอน

          หนังสือเรียนวิชาการบริการลูกค้า

 การวัดและการประเมินผล

          วิธีวัดผล

          1.  ตรวจแบบประเมินตามสภาพจริง

          2.  ตรวจแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 10

          3.  สังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล

          4.  สังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม

         5.  สังเกตและประเมินผลพฤติกรรมด้านคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์

          เครื่องมือวัดผล

          1.  แบบประเมินตามสภาพจริง

          2.  แบบประเมินผลหลังการเรียนรู้หน่วยการเรียนที่ 10

          3.  แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคล   

          4.  แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม 

          5.  แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ โดยอาจารย์และนักศึกษาร่วมกันประเมิน 

เกณฑ์การประเมินผล

          1.  เก็บผลงานจากแบบประเมินตามสภาพจริงไว้เป็นหลักฐานเพื่อเป็นคะแนนเก็บส่วนหนึ่งในปลายภาค

          2.  นักศึกษาต้องทำแบบประเมินผลหลังการเรียนรู้ถูกต้องอย่างน้อยครึ่งหนึ่งจึงจะถือว่าผ่านเกณฑ์

          3.  แบบสังเกตพฤติกรรมการปฏิบัติงานรายบุคคลต้องไม่มีช่องปรับปรุง

          4.  แบบสังเกตพฤติกรรมการเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มนักศึกษาต้องเกิดพฤติกรรมทั้ง 5 จึงจะถือว่าผ่านเกณฑ์

          5.    แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ค่านิยม และคุณลักษณะอันพึงประสงค์ คะแนนขึ้นอยู่กับการประเมินตามสภาพจริง